Última atualização: 23 de abril de 2026
A HIERK DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA ("Hierk") dispõe de um procedimento formal e acessível para receber, analisar e responder a reclamações de usuários da Plataforma. Este documento descreve, em linguagem direta, como apresentar reclamação, que dados fornecer, quais os prazos de resposta e quais os canais externos disponíveis caso a resposta da Hierk não seja satisfatória.
A análise e o tratamento de reclamações são parte fundamental da relação entre a Hierk e os seus usuários. Reclamações são tratadas com confidencialidade, rigor e boa-fé, por equipe dedicada com recursos técnicos adequados, e servem de ferramenta contínua para detectar melhorias e corrigir o funcionamento da Plataforma.
Muitas questões podem ser resolvidas de forma rápida através da Central de Ajuda da Hierk, em hierk.com/ajuda, que reúne respostas detalhadas às dúvidas mais frequentes sobre perfil, Moedas, indicações, verificação, compras, suporte técnico e proteção de dados.
Caso a Central de Ajuda não resolva a questão, ou caso o usuário prefira tratar diretamente com a equipe de suporte, o primeiro canal é help@hierk.com. A maior parte das questões é resolvida por este canal sem necessidade de escalar para o procedimento formal de reclamação.
Reclamações formais à Hierk são apresentadas por escrito, através do canal help@hierk.com, com o assunto "Reclamação Formal". A Hierk aceita reclamações em português e em inglês, e pode aceitar reclamações em outros idiomas mediante tradução juramentada ou tradução automática seguida de confirmação.
A reclamação deve incluir: nome completo do reclamante (ou razão social e representante legal, para pessoa jurídica); dados de contato (e-mail e telefone); CPF ou CNPJ; e-mail associado à conta Hierk; descrição clara e detalhada do fato reclamado; data e hora aproximadas do ocorrido; provas documentais que sustentem a reclamação (capturas de tela, comprovantes, cópias de e-mails trocados); resultado pretendido pelo reclamante; e, quando aplicável, assinatura digital ou ológrafa.
Reclamações podem ser apresentadas pessoalmente ou por meio de representante devidamente mandatado. Nesse caso, anexar procuração ou instrumento equivalente que comprove a representação.
A Hierk compromete-se com os seguintes prazos, contados em dias úteis a partir da receção efetiva da reclamação formal, sem prejuízo de prazos superiores impostos por legislação específica.
Acusação de receção: até um dia útil. A Hierk comunica ao reclamante um número de referência único, que deve ser usado em todas as comunicações subsequentes relativas à mesma reclamação.
Resposta final: até quinze dias úteis. Quando não for possível concluir a resposta final dentro do prazo, por complexidade do caso, necessidade de informação adicional ou de diligências internas, a Hierk enviará comunicação formal ao reclamante, explicando os motivos e indicando data estimada para a resposta final, que nunca excederá trinta e cinco dias úteis.
Prazos específicos de proteção de dados: quando a reclamação envolver tratamento de dados pessoais, aplicam-se os prazos previstos na legislação aplicável, até quinze dias corridos na LGPD, até trinta dias corridos no GDPR, até quarenta e cinco dias corridos na CCPA, prorrogáveis nos termos de cada regulamentação.
Nota sobre o Decreto nº 11.034/2022 (SAC). O Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor abrange setores específicos regulados, em especial serviços financeiros regulados, energia, telecomunicações, saúde suplementar, transporte de passageiros e planos funerários. A Hierk, enquanto plataforma tecnológica de presença profissional, não presta serviço financeiro regulado nem está incluída nos demais setores abrangidos pelo Decreto, razão pela qual o regime do SAC não se aplica diretamente. Ainda assim, a Hierk adota, por liberalidade, prazos e canais que atendem ou superam os padrões ali estabelecidos, na medida em que sejam compatíveis com a natureza dos seus serviços.
A Hierk recebe reclamações sobre todos os aspetos do serviço prestado. Os tipos mais frequentes são tratados conforme descrito abaixo.
Reclamações sobre Moedas: erros em creditação mensal de Moedas de Prata, falhas em ganhos por indicação ou por enriquecimento de perfil, cobranças indevidas, Moedas de Ouro não creditadas após compra, pedidos de reembolso dentro do prazo previsto nos Termos das Moedas. Canal: help@hierk.com. Os prazos de reembolso aplicáveis estão detalhados em hierk.com/termos-moedas.
Reclamações sobre perfil: conteúdo incorreto publicado, falhas em verificação de identidade, suspensão indevida da conta, erros no sistema de avaliações, dificuldades em editar ou remover informação. Canal: help@hierk.com.
Reclamações sobre indicações: Moedas de indicação não atribuídas, erros no acompanhamento de indicações efetuadas, indicações consideradas inválidas. Canal: help@hierk.com.
Reclamações sobre conteúdo publicado por terceiros: avaliações, comentários ou descrições consideradas falsas, ofensivas, difamatórias ou que violem direitos do reclamante. Canal: help@hierk.com com assunto "Denúncia de Conteúdo". A Hierk avalia o conteúdo denunciado nos termos da sua Política de Moderação e da legislação aplicável.
Reclamações sobre dados pessoais: solicitações de acesso, correção, eliminação, portabilidade ou oposição ao tratamento de dados pessoais; reclamações sobre incidentes de segurança que afetem dados; pedidos de revisão de decisão automatizada. Canal exclusivo: dpo@hierk.com.
Reclamações sobre propriedade intelectual: violação de marcas, direitos autorais ou uso indevido de conteúdo protegido. Canal: software@hierk.com com assunto "Aviso de PI", incluindo identificação do direito alegadamente violado, localização exata do conteúdo infrator e declaração de boa-fé.
Caso a resposta da Hierk não seja considerada satisfatória, o usuário consumidor no Brasil pode recorrer às autoridades de defesa do consumidor, sem necessidade de esgotar o canal interno.
Procon estadual ou municipal: órgão de defesa do consumidor vinculado ao Estado ou Município do reclamante. Recebe reclamações contra fornecedores de produtos e serviços e promove mediação. Os contatos do Procon local estão disponíveis em consumidor.gov.br ou no site do governo do respectivo Estado.
Consumidor.gov.br: plataforma oficial do Governo Federal para resolução de conflitos de consumo, mediada pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). Disponível em consumidor.gov.br.
Juizados Especiais Cíveis (JEC): em causas de valor até quarenta salários-mínimos, o consumidor pode propor ação diretamente no JEC, sem necessidade de advogado para causas até vinte salários-mínimos, nos termos da Lei nº 9.099/1995.
Ministério Público: em casos de relevância coletiva ou difusa, o consumidor pode formalizar notícia de fato ao Ministério Público do respectivo Estado.
Para reclamações relacionadas com o tratamento de dados pessoais, o usuário tem direito a apresentar reclamação junto da autoridade de proteção de dados da sua jurisdição, sem prejuízo da apresentação prévia ou simultânea ao DPO da Hierk em dpo@hierk.com.
Brasil, Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD): autoridade federal responsável por fiscalizar a LGPD. Reclamações são apresentadas através de anpd.gov.br.
Portugal, Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD): autoridade portuguesa. Contatos em cnpd.pt.
Espanha, Agencia Española de Protección de Datos (AEPD): autoridade espanhola. Contatos em aepd.es.
França, Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL): autoridade francesa. Contatos em cnil.fr.
Reino Unido, Information Commissioner's Office (ICO): autoridade britânica. Contatos em ico.org.uk.
Califórnia, Estados Unidos, California Attorney General: para reclamações ao abrigo da CCPA/CPRA. Contatos em oag.ca.gov/privacy.
Usuários em outras jurisdições da União Europeia podem apresentar reclamação junto da autoridade de proteção de dados do respectivo país. A lista completa está disponível em edpb.europa.eu.
Caso o reclamante não concorde com a resposta final da Hierk, pode solicitar revisão através do mesmo canal em que a reclamação foi apresentada, anexando argumentos adicionais ou provas complementares. O pedido de revisão deve ser apresentado no prazo máximo de sessenta dias corridos contados a partir da notificação da resposta original. Pedidos apresentados após este prazo podem, a critério da Hierk, ser tratados como nova reclamação, sujeitos aos prazos descritos nesta Política. A revisão é conduzida por responsável diferente do que elaborou a resposta inicial e ocorre dentro de prazo adicional razoável, tipicamente até quinze dias úteis.
A apresentação de reclamação à Hierk não prejudica o direito do usuário de recorrer, a qualquer momento, às autoridades de defesa do consumidor, às autoridades de proteção de dados ou aos tribunais competentes. A Hierk não exige esgotamento prévio do canal interno como condição para o exercício dos direitos do usuário junto de autoridades ou tribunais.
Em causas onde a Hierk figure como ré, aplica-se o foro estabelecido nos Termos de Uso, com ressalva das regras do Código de Defesa do Consumidor para relações de consumo.
A Hierk mantém registro interno de todas as reclamações recebidas, com identificação do tipo, data, prazo de resposta cumprido, desfecho e eventuais ações corretivas adotadas.
Periodicamente, a Hierk analisa o volume e a natureza das reclamações para identificar causas-raiz, implementar melhorias no serviço e formar a equipa. A anonimização de dados de reclamação para fins estatísticos é feita antes de qualquer análise agregada interna ou externa.
A Hierk não publica dados individualizados de reclamações sem consentimento expresso do reclamante. Relatórios agregados sobre volumes e tipos de reclamação podem ser incluídos no Relatório de Transparência anual da Hierk, quando publicado.
Todas as reclamações são tratadas com confidencialidade. Os dados do reclamante só são partilhados internamente com os colaboradores estritamente necessários para a análise e resposta, e externamente apenas quando exigido por lei, ordem judicial, regulamentação aplicável ou com autorização expressa do reclamante.
Apresentar reclamação é um direito do usuário e não pode, em qualquer circunstância, resultar em retaliação, como suspensão indevida de conta, degradação do serviço ou discriminação no tratamento. Caso o reclamante entenda ter sofrido retaliação, deve reportar imediatamente através de help@hierk.com com indicação clara da circunstância, para investigação específica.
Denunciantes de boa-fé gozam adicionalmente das proteções previstas em legislação específica, no Brasil, a Lei nº 14.129/2021 (Lei do Governo Digital) reforça mecanismos de transparência e proteção de quem reporta irregularidades; no plano europeu, a Diretiva (UE) 2019/1937 (EU Whistleblower Directive) estabelece padrões mínimos de proteção transpostos para os Estados-Membros.
A Hierk pode atualizar esta Política de Reclamação periodicamente, para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais ou de melhoria do serviço. A versão em vigor estará sempre disponível em hierk.com/legal/reclamacao, com a data da última atualização no topo.
Quando as alterações forem materiais, por exemplo, mudança de prazos ou canais, a Hierk notificará usuários ativos com antecedência razoável, através de aviso em destaque na Plataforma ou por e-mail.
Canal principal de reclamações formais: help@hierk.com. Canal para reclamações relacionadas com dados pessoais: dpo@hierk.com. Canal para reclamações sobre propriedade intelectual: software@hierk.com.
A Hierk compromete-se a responder a todas as reclamações dentro dos prazos descritos nesta Política, em linguagem acessível, com identificação clara do responsável pela resposta e com indicação de eventuais vias de recurso disponíveis.